Gestión práctica de Quejas y Reclamaciones

Por Ana Belén Alegre. Autora del curso Gestión práctica de Quejas y Reclamaciones.

 

Debemos tomar conciencia del papel tan importante que jugamos dentro de nuestra empresa. Todas las quejas pueden llegar a tener importantes consecuencias sobre nuestra organización.

Los clientes tienen unas expectativas sobre nosotros, que van a verse confrontadas con la percepción una vez establezcan contacto con nosotros. Dependerá si su percepción del servicio es superior o inferior a sus expectativas, la clave para determinar el nivel de satisfacción del cliente.

El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores.

El comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la Atención al Cliente.

En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.

Pero además, y quizás aún más importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.

 

 

«Conozca cómo atender y gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes desarrollando habilidades que promuevan el ofrecimiento de un servicio excelente y proyectando de esta manera una imagen positiva de la organización que aumente la lealtad y confianza de los clientes»

 

 

 

Dentro del curso encontrará respuesta a:

  • Analizar nuestro posicionamiento frente a las quejas y reclamaciones.
  • Profundizar en el impacto que nuestra gestión de las reclamaciones tiene respecto a la reputación de la marca.
  • Conocer las diferentes tipologías de clientes y sus respectivos tratamientos.
  • Adquirir las habilidades y técnicas necesarias para gestionar las emociones adecuadamente y calmar a clientes enfadados.
  • Cuáles son las principales premisas a tener en cuenta para una correcta gestión de quejas y reclamaciones.
  • Analizar los efectos que tiene una correcta gestión de las reclamaciones.
  • Comprender y clasificar los tipos de reclamaciones que existen.