Cómo gestionar con éxito la Televenta

Por Rafael Jané. Consultor del curso Gestión eficaz de un equipo de televenta.

La televenta es una actividad que puede constituirse en decisiva para muchas compañías, capaz de incrementar significativamente las ventas en muchos sectores, y en crecimiento constante en estos últimos años. Pero también está claro que tiene unas particularidades especiales, ya que el objetivo final es cerrar una venta con una llamada telefónica –casi siempre inesperada– a un cliente o potencial.

Por todo ello, realizar una buena acción de televenta no es nada fácil. Muchísimas acciones de televenta fracasan por la percepción de que es tan simple como “ponerse a llamar”.

Nada más lejos de la realidad. Para que una acción de televenta resulte finalmente exitosa debe trabajarse de una forma continua, metódica y con una gestión eficaz de todos sus componentes: ¿Qué perfiles necesito? ¿Cómo logro que mi equipo este motivado y no se rinda ante las primeras respuestas negativas? ¿Cómo manejo la dinámica de equipo para obtener resultados? ¿Cómo afronto y cambio mi argumentación? ¿Cómo me dirijo al cliente/potencial? ¿Debo incentivar a mis agentes de ventas?

Aunque obviamente hay muchos factores a tener en cuenta en cualquier acción de televenta, los factores clave a tener en cuenta para el éxito de una campaña de televenta pueden agruparse en estos tres grandes conceptos: la Base de datos, la Oferta y el Equipo de televenta, que es nuestro mayor activo.

Asimismo, la venta por teléfono es una forma de comercialización de productos con características muy especiales: requiere un discurso comercial, realizado con un interlocutor que no lo ha solicitado, invade en ocasiones la privacidad e intimidad de las personas, argumenta, explica y detalla productos que no pueden verse y, en ocasiones, la misma conversación genera interpretaciones diversas entre quien la emite y quien la recibe. Por si fuera poco, raras veces hay escritos, documentos o aspectos que refrenden al 100% las condiciones determinadas de una venta.

Además, en múltiples ocasiones, la labor de televenta es realizada por una empresa externa subcontratada, que actúa en nombre de la empresa cliente.

Todo ello ha hecho en estos años que la actividad de venta por teléfono tenga, a nivel popular, una mala consideración como actividad de venta. Los consumidores manifiestan estar hartos de invasiones de llamadas en sus domicilios, en ocasiones a horas intempestivas, o de argumentaciones agresivas o, en algunos casos, claramente engañosas.

La realidad es que determinadas prácticas realizadas históricamente en ocasiones dificultan enormemente que la venta por teléfono sea considerada como lo que a nuestro entender es; es decir, una actividad comercial tan lícita como cualquier otra, como la venta en establecimiento público, en Internet o  presencial.

Afortunadamente, en estos años y cada vez más, la actividad de venta por teléfono se efectúa ya con criterios mucho más coherentes y profesionales, en base a una legalidad mucho más sólida ante el cliente o, en su defecto, un código ético seguido  por las compañías que realizan esta actividad.